Cross-selling to sprzedaż dodatkowego produktu lub usługi klientowi, który kupuje albo już korzysta z innego produktu. Po polsku mówi się o sprzedaży krzyżowej lub dosprzedaży produktów uzupełniających. W bankowości może to oznaczać propozycję karty przy zakładaniu konta albo ubezpieczenia przy zaciąganiu kredytu. Sama propozycja nie przesądza, czy dodatek jest potrzebny ani czy trzeba go kupić. Dla klienta najważniejsze jest ustalenie, co otrzymuje, ile za to zapłaci i czy warunki głównej oferty zależą od przyjęcia dodatku.
Jak działa sprzedaż krzyżowa w banku
Bank zna produkt, którym interesuje się klient, i proponuje mu kolejną usługę. Oferta może pojawić się podczas rozmowy o kredycie, zakładania konta albo później, gdy klient korzysta już z bankowości elektronicznej. Powiązanie produktów bywa praktyczne: konto może służyć do obsługi spłaty kredytu, a polisa zapewniać określoną ochronę. Nie oznacza to jednak, że każdy dodatek będzie przydatny konkretnej osobie. Zakres usługi i jej cenę trzeba ocenić osobno.
Sprzedawca może zaproponować jeden dodatek lub pakiet usług. Klient powinien wtedy rozdzielić główny produkt od pozostałych elementów oferty. Pomaga proste pytanie: co się zmieni, jeśli odmówię zakupu dodatku? Odpowiedź może dotyczyć dostępności oferty, jej ceny albo sposobu korzystania z produktu. W przypadku usług dla osób prywatnych taki kontakt jest częścią bankowości detalicznej, ale zasada działania cross-sellingu jest podobna także przy obsłudze małych firm.
Dodatek a warunki głównej oferty
Proponowany produkt może być niezależny od głównej umowy albo powiązany z określonym wariantem cenowym. Przykładowo oferta kredytu z dodatkową usługą może mieć inne warunki niż oferta bez niej. W takiej sytuacji nie wystarczy porównać samego oprocentowania lub pojedynczej opłaty. Trzeba zestawić łączny wydatek z zakresem świadczeń i sprawdzić, przez jaki czas obowiązują poszczególne warunki. Pomocne jest także ustalenie, co stanie się z ceną kredytu po rezygnacji z dodatku. Przy kredycie hipotecznym ustawa zakazuje sprzedaży wiązanej, czyli udzielania kredytu tylko razem z innym produktem. Wyjątkiem jest bezpłatny rachunek służący wyłącznie do spłaty, obsługi lub dodatkowego zabezpieczenia kredytu. Dozwolona jest sprzedaż łączona, ale bank musi poinformować na trwałym nośniku, że kredyt jest dostępny także bez dodatków.
Przy kredycie konsumenckim koszty usług dodatkowych, np. ubezpieczenia, wchodzą do całkowitego kosztu kredytu i RRSO. Dotyczy to sytuacji, gdy ich poniesienie jest niezbędne do uzyskania kredytu lub do uzyskania go na oferowanych warunkach. Dlatego porównanie ofert powinno obejmować nie tylko ratę, lecz także koszty usług powiązanych. Jeśli dodatek jest ubezpieczeniem, sprawdź również zakres ochrony i wyłączenia odpowiedzialności. Samą cenę polisy trzeba oceniać razem z tym, co zapewnia. Szerzej opisuje to materiał o ubezpieczeniach do kredytu gotówkowego.
Co sprawdzić przed przyjęciem dodatkowego produktu
Najpierw ustal, kto świadczy dodatkową usługę i czego dokładnie dotyczy umowa. Następnie sprawdź wszystkie opłaty, okres korzystania oraz zasady zakończenia usługi. Przydatne jest porównanie dwóch wariantów: głównego produktu z dodatkiem i bez dodatku. Jeśli sprzedawca przedstawia korzyść cenową, zapytaj, od jakich warunków ona zależy. Sprawdź też, czy po zakończeniu dodatku zmieni się cena lub sposób działania produktu, który był powodem wizyty w banku.
Przed podpisaniem dokumentów odszukaj warunki dotyczące każdego elementu oferty. Szczególną uwagę poświęć zapisom o opłatach, zmianie warunków i zakończeniu umowy. Nie zakładaj, że rezygnacja z dodatkowej usługi zawsze pozostawi pozostałe warunki bez zmian. Z drugiej strony nie traktuj każdej propozycji jako obowiązkowej tylko dlatego, że przedstawiono ją razem z kredytem. Przy analizie zapisów może pomóc poradnik o tym, jak czytać umowę kredytową.
Czym cross-selling różni się od innych ofert
Cross-selling polega na proponowaniu innego, dodatkowego produktu. Różni się tym od up-sellingu, czyli zachęcania do droższej lub bardziej rozbudowanej wersji tego samego produktu. Propozycja karty do konta jest więc sprzedażą krzyżową, a propozycja płatnego wariantu konta zamiast podstawowego — przykładem up-sellingu. Rozróżnienie opisuje sposób sprzedaży, a nie jakość oferty. W obu przypadkach klient powinien ocenić zmianę kosztów i rzeczywistą użyteczność nowych funkcji.
Sprzedaży krzyżowej nie należy też utożsamiać z każdą ofertą pakietową. W pakiecie kilka usług występuje jako jedna propozycja handlowa, lecz mogą je regulować odrębne umowy i warunki. Kluczowe pytanie brzmi, czy klient może wybrać składniki osobno i jakie będą skutki takiego wyboru. Cross-selling opisuje przede wszystkim działanie sprzedawcy: wykorzystanie zainteresowania jedną usługą do przedstawienia kolejnej. Nie jest sam w sobie nazwą opłaty ani cechą konkretnego produktu finansowego.
Najczęstsze pytania
Nie. Termin opisuje proponowanie kolejnej usługi, a nie automatyczny obowiązek jej zakupu. Trzeba jednak sprawdzić warunki konkretnej oferty. Rezygnacja z dodatku może oznaczać wybór innego wariantu cenowego lub brak możliwości skorzystania z przedstawionych warunków.
Może nim być, jeśli przy okazji oferowania kredytu bank proponuje także polisę. Samo określenie „cross-selling” nie mówi jednak, czy ubezpieczenie jest wymagane w danym wariancie oferty. Rozstrzygają o tym przedstawione warunki i dokumenty dotyczące kredytu oraz ochrony ubezpieczeniowej. Przy kredycie hipotecznym bank może wymagać ubezpieczenia, ale konsument może wybrać ofertę dowolnego ubezpieczyciela spełniającą minimalny zakres akceptowany przez bank.
Porównaj ofertę z dodatkiem i bez niego. Uwzględnij opłaty za każdą usługę, ewentualną zmianę ceny głównego produktu oraz czas obowiązywania warunków. Następnie oceń, czy dodatkowy produkt odpowiada potrzebie, za którą chcesz płacić.
Źródła:
