Doświadczenie klienta to najważniejszy czynnik w obsłudze klienta, a rozwiązania centrum kontaktowego odgrywają pierwszą rolę w tym procesie. Ci klienci, którzy osiągają doskonałą obsługę klienta, są bardziej skłonni cieszyć się swoim doświadczeniem klienta, co prowadzi do sukcesu poprzez budowanie retencji klientów, lojalności klientów, poparcia marki i wyższej wartości życiowej klienta. Wiemy wszyscy, że pozyskanie klienta kosztuje 5-25 razy więcej niż utrzymanie klienta, co jest wystarczające, aby zacząć inwestować w strategie centrum kontaktowego dotyczące doświadczenia klienta.
Ale jak rozwiązania centrum kontaktowego mogą pomóc w osiągnięciu tych celów? Czy system call center jest wielofunkcyjne i wpływowe wystarczająco, aby zbudować stabilne pozytywne doświadczenie klienta? Na co powinieneś zwrócić uwagę, zanim zaczniesz budować taktyki zwiększające satysfakcję klienta i doświadczenie klienta?
Czas odpowiedzieć na te pytania.
Personalizuj każde pojedyncze połączenie
Personalizacja to stabilny i coraz bardziej akceptowany trend w obszarze obsługi klienta. Ponadto wszystkie badania dotyczące personalizacji obsługi klienta pokazują, że kupujący są bardziej skłonni kupować od marek, które oferują spersonalizowane doświadczenie klienta oraz personalizację obsługi klienta, co jest głównym czynnikiem budującym lojalność i retencję klientów oraz wpływa na szanse na dodatkowe zakupy.
Ale jak przeprowadzać personalizację obsługi klienta? Przede wszystkim wykorzystaj taką funkcję oprogramowania centrum kontaktowego, jak integracja z systemem CRM – ta opcja pozwala agentom na niemal natychmiastowe odnalezienie danych klienta i udzielenie pomocy na podstawie unikalnych danych dla każdego klienta.
Personalizacja obsługi klienta nie kończy się na nazywaniu klientów ich imionami – musisz gromadzić dane o ich preferencjach, zmianach w ich życiu, a nawet specjalnych datach, takich jak urodziny, aby przywitać ich i wykorzystać te dane do budowy ciepłych relacji z nimi.
Dla połączeń wychodzących taka funkcja, jak dialer Preview, oferuje agentom kartę klienta do zapoznania się przed każdym połączeniem, dzięki czemu kampania wychodząca staje się nie tylko szybka, ale także spersonalizowana.
Popraw wskaźnik Rozwiązania W Pierwszym Połączeniu
Ten wskaźnik jest jednym z czterech składników doświadczenia klienta i istnieje kilka wskaźników, które są równie ważne jak FCR. Jak go zwiększyć? Wykorzystaj dobrze zaprojektowany system IVR, aby zidentyfikować charakter zgłoszeń klientów już na wczesnym etapie interakcji z klientem i połączyć je z odpowiednimi agentami na podstawie umiejętności lub zasad priorytetowej obsługi, które są ustawiane i zarządzane przez rozwiązanie ACD. System ACD jest również częścią oprogramowania centrum kontaktowego i identyfikuje wybory klienta w menu IVR, aby znaleźć odpowiedniego agenta i połączyć go z klientem na podstawie istoty zgłoszenia.
Optymalizuj system interaktywnego głosowego odpowiednika (IVR)
IVR to pierwszy punkt kontaktu z klientem, kiedy klienci stają się sfrustrowani lub rozpoczynają swoją przyjemną podróż jako klient. Co powoduje frustrację klienta w przypadku IVR? Przede wszystkim długie i nieistotne menu, nadmierne wykorzystanie reklam, brak opcji „połącz z agentem”, słaby algorytm rozpoznawania głosu oraz brak możliwości znalezienia potrzebnej sekcji menu. Eliminując te problemy, uzyskujesz bardzo efektywne narzędzie, które może oferować samoobsługę dla podstawowych zapytań klientów, takich jak „Jakie są godziny pracy?”, „Gdzie znajduje się główna siedziba?”, „Jaki jest stan mojego zamówienia?” itp. Im więcej takich prostych zapytań obsługuje system IVR, tym mniejszy jest wolumen połączeń, a wydajność agenta jest lepsza. Dodatkowo IVR można wykorzystać do wysyłania automatycznych połączeń w celu zbierania opinii od klientów lub ich śledzenia.
Zapewnij stałe szkolenia dla personelu
Wydajność agenta to główny czynnik wpływający na doświadczenie klienta i poziom obsługi klienta. Agenci muszą zdobyć konkretne umiejętności miękkie i twarde, takie jak empatyczny styl komunikacji, umiejętność dostosowania się do preferencji komunikacji klientów, umiejętności rozwiązywania konfliktów, znajomość sztuczek rozmów towarzyskich oraz oczywiście głębokie zrozumienie produktu i zasad i wartości firmy. Narzędzia takie jak system zarządzania wiedzą, rejestracja rozmów telefonicznych w celu przechwycenia rzeczywistych przykładów rozmów klientów oraz inne narzędzia do zarządzania centrum kontaktowego mogą znacznie poprawić proces szkoleniowy i jego rezultaty.
Popraw zarządzanie przepływem połączeń
Czym jest zarządzanie przepływem połączeń? Przepływ połączeń to określona liczba etapów, które są podobne dla każdego połączenia, a ich głównym celem jest pomóc klientom w rozwiązaniu ich problemów. Zarządzanie przepływem połączeń to umiejętności, które są wykorzystywane do utrzymania rozmowy w odpowiednim kierunku. Istnieje 7 głównych etapów przepływu połączenia: powitanie, aktywne słuchanie i udzielanie odpowiedzi klientowi, wykrywanie głównego problemu, zrozumienie sposobów rozwiązania, rozwiązanie problemu, zakończenie dialogu i wypełnienie wszystkich potrzebnych dokumentów jako praca połączenia. Aby pomóc agentom w zarządzaniu przepływem połączeń, systemy contact center obejmują funkcję skryptowania rozmów – edytora skryptów rozmów, który może obejmować wszystkie potencjalne zmiany w przepływie połączenia i zapewnić lepsze doświadczenie klienta.
Zmniejsz czas oczekiwania na linii
Klienci nie lubią czekać na linii, a twój cel to zminimalizowanie tego czasu tak bardzo, jak to możliwe. Istnieje kilka funkcji oprogramowania centrum kontaktowego, które mogą pomóc w zmniejszeniu średniego czasu oczekiwania na linii – wewnętrzny czat, aby prosić o pomoc i komunikować się z kolegami szybciej, bazy wiedzy, aby znaleźć odpowiedzi na wszystkie zapytania klientów, oraz inteligentna obsługa połączeń, aby łączyć klientów z odpowiednimi agentami za pierwszym razem.
Pamiętaj, że wszyscy klienci są unikalni
To jest wskazówka, która wymaga, aby twoi agenci byli elastyczni i wiedzieli, jak zadowolić każdego klienta. Na przykład niektórzy klienci cieszą się formalną komunikacją, więc agenci muszą ją przyjąć i kontynuować kontakt poprzez formalny e-mail, aby okazać szacunek dla ich tonu głosu. Wice wersa, inni klienci oczekują empatycznej komunikacji, więc agenci muszą wiedzieć, jak świadczyć obsługę klienta, która ich zadowoli. W tym przypadku funkcje takie jak rejestracja rozmów i integracja z systemem CRM mogą znacznie pomóc w zadowoleniu klientów.
Gromadź opinie klientów
Słuchanie swoich klientów to najlepszy sposób, aby sprawić, że będą się całkowicie zadowoleni. Możesz zbierać opinie klientów za pomocą takich funkcji oprogramowania centrum kontaktowego, jak automatyczne połączenia IVR, badania SMS, badania połączeń połączeń lub badania w chatbotach, ponieważ nasze oprogramowanie centrum kontaktowego VoIP zapewnia podejście wielokanałowe i pozwala być dostępnym we wszystkich kanałach komunikacji.
