Reklamacja w banku to każde zgłoszenie zastrzeżeń do usług banku, także ustne. Wyjaśniamy, jak ją złożyć, ile bank ma czasu na odpowiedź i co zrobić, gdy ją odrzuci.
Kiedy można złożyć reklamację
Reklamacja to wystąpienie klienta, w którym zgłasza zastrzeżenia do usług banku (art. 2 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji). Może dotyczyć np. opłaty, przelewu, karty albo kredytu.
Nieautoryzowaną transakcję trzeba zgłosić niezwłocznie, najpóźniej w 13 miesięcy od obciążenia rachunku. Później roszczenia wygasają (art. 44 ustawy o usługach płatniczych).
Bank zwraca kwotę nieautoryzowanej transakcji do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Wyjątkiem jest uzasadnione podejrzenie oszustwa klienta.
Krok po kroku zgłoszenie opisuje tekst o nieautoryzowanej transakcji.
Jak złożyć reklamację w banku
Reklamację można złożyć w każdej placówce banku, która obsługuje klientów. Od 13 lutego 2026 r. ustawa przewiduje trzy formy:
- na piśmie w postaci papierowej – osobiście w placówce albo pocztą,
- na piśmie w postaci elektronicznej – w bankowości internetowej albo na adres do e-Doręczeń banku,
- ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu w placówce.
Reklamacja przez infolinię jest pełnoprawna. PKO BP, Alior i Millennium wymieniają infolinię jako kanał składania reklamacji.
Miejsce, formę i termin rozpatrzenia reklamacji bank musi podać w umowie (art. 4).
Odpowiedź zawsze jest na piśmie. Na reklamację elektroniczną bank odpowiada elektronicznie, a na papierową – papierowo, chyba że klient wybierze inaczej.
Reklamacja do banku – wzór i co w niej napisać
Ustawa nie wymaga formularza. Dobrze napisana reklamacja do banku zawiera:
- imię i nazwisko, PESEL i adres do korespondencji,
- numer rachunku, karty albo umowy,
- opis problemu: co się stało, kiedy i jaka kwota,
- żądanie, np. zwrot opłaty albo korektę przelewu,
- wybraną formę odpowiedzi – papierową lub elektroniczną,
- załączniki, np. potwierdzenia transakcji,
- datę i podpis, jeśli reklamacja jest papierowa.
Alior radzi podać przy płatności kartą miejsce, akceptanta i status płatności. Przy przelewie – numery rachunków, datę i tytuł.
Przy płatnościach warto zaznaczyć, że reklamacja dotyczy usługi płatniczej. Wtedy obowiązuje krótszy termin odpowiedzi.
Ile bank ma czasu na odpowiedź
| Rodzaj reklamacji | Termin | W trudnych sprawach | Podstawa |
|---|---|---|---|
| usługi płatnicze: przelewy, karty, BLIK, rachunek | 15 dni roboczych | do 35 dni roboczych | art. 15a ustawy o usługach płatniczych |
| pozostałe: kredyty, lokaty, ubezpieczenia | 30 dni | do 60 dni | art. 6–7 ustawy o reklamacjach |
Termin liczy się od otrzymania reklamacji. Do jego zachowania wystarczy wysłanie odpowiedzi przed upływem terminu.
Gdy bank wydłuża termin, musi wyjaśnić przyczynę, wskazać okoliczności do ustalenia i podać przewidywaną datę odpowiedzi.
Jeśli bank nie odpowie w terminie, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta (art. 8). Skutek następuje automatycznie.
Co musi zawierać odpowiedź banku
- uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że bank uwzględnił reklamację,
- wyczerpujące stanowisko z fragmentami umowy lub wzorca umowy,
- imię, nazwisko i stanowisko osoby, która odpowiada,
- termin wykonania uznanego roszczenia – najwyżej 30 dni od odpowiedzi.
Przy odmowie bank musi pouczyć o odwołaniu, o wniosku do Rzecznika Finansowego i o pozwie do sądu, ze wskazaniem właściwego sądu (art. 10).
Reklamacja w PKO BP, Aliorze i Millennium
| Bank | Kanały | Adres pocztowy |
|---|---|---|
| PKO BP | iPKO: Wiadomości → Reklamacje; IKO: Kontakt → Reklamacje; infolinia; oddział | Biuro Relacji z Klientami, ul. Partyzantów 15, 22-411 Zamość |
| Alior Bank | Alior Online: Moje sprawy; Alior Mobile: Kontakt i Pomoc; tel. 12 370 70 00; placówka | Rzecznik Klienta (przy odwołaniu): ul. Chmielna 69, 00-801 Warszawa |
| Bank Millennium | Millenet i aplikacja: Kontakt; e-mail kontakt@bankmillennium.pl z dopiskiem „Reklamacje”; tel. 801 331 331 | Wydział Relacji z Klientami, ul. Stanisława Żaryna 2A, 02-593 Warszawa |
Wszystkie trzy banki podają też adresy do e-Doręczeń. Terminy odpowiedzi stosują zgodnie z ustawą: 15 dni roboczych lub 30 dni.
PKO BP na życzenie potwierdza przyjęcie reklamacji na piśmie, e-mailem lub telefonicznie.
Co zrobić, gdy bank odrzuci reklamację
| Ścieżka | Koszt | Najważniejsze zasady |
|---|---|---|
| odwołanie w banku (Rzecznik Klienta) | według procedury banku | PKO BP i Alior opisują tę drogę na swoich stronach |
| Rzecznik Finansowy – postępowanie polubowne | 50 zł | po wyczerpaniu reklamacji; udział banku obowiązkowy; możliwa opinia z oceną prawną |
| Arbiter Bankowy przy ZBP | 50 zł (20 zł przy sporze poniżej 50 zł) | spory do 15 000 zł, przy hipotece do 23 000 zł; orzeczenie ostateczne dla banku |
| Sąd Polubowny przy KNF | mediacja 50 zł, arbitraż uproszczony 150 zł | tylko za zgodą banku |
| miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów | bezpłatnie | porady, pisma do banku, może wytoczyć powództwo |
Arbiter Bankowy wydaje orzeczenie w 90 dni od kompletnego wniosku. Przegrany bank zwraca opłatę i wykonuje orzeczenie w 14 dni.
Rzecznik Finansowy może też żądać wszczęcia postępowania cywilnego na rzecz klienta albo wstąpić do toczącej się sprawy.
Przy płatnościach kartą istnieje też chargeback, procedura organizacji kartowych. Opisuje ją tekst o chargebacku.
Odszkodowanie od banku
Bank odpowiada za szkodę z niewykonania lub nienależytego wykonania umowy (art. 471 Kodeksu cywilnego). Odszkodowanie obejmuje straty i utracone korzyści.
Roszczenia przedawniają się co do zasady po 6 latach. Opłata sądowa przy roszczeniu do 20 000 zł jest stała:
- 30 zł – do 500 zł,
- 100 zł – od 500 do 1 500 zł,
- 200 zł – do 4 000 zł,
- 400 zł – do 7 500 zł,
- 500 zł – do 10 000 zł,
- 750 zł – do 15 000 zł,
- 1 000 zł – do 20 000 zł; powyżej – 5% wartości sporu.
Przy odmowie kredytu lepsza od reklamacji jest prośba o pisemne wyjaśnienie oceny zdolności (art. 70a Prawa bankowego). Więcej o tym w tekście o powodach odmowy kredytu.
Gdy ktoś przejął dostęp do konta, najpierw trzeba je zablokować. Opisuje to tekst o włamaniu na konto.
Najczęstsze pytania o reklamację w banku
Przy usługach płatniczych, np. przelewach i kartach, 15 dni roboczych, a w trudnych sprawach do 35. W pozostałych sprawach 30 dni, najwyżej 60.
Reklamację uważa się wtedy za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta (art. 8 ustawy o reklamacjach). Uznane roszczenie bank realizuje najpóźniej w 30 dni.
Tak. Reklamacja ustna przez telefon albo do protokołu w placówce jest pełnoprawną formą. Odpowiedź bank wysyła na piśmie.
Do Rzecznika Klienta banku, Rzecznika Finansowego, Arbitra Bankowego przy ZBP, Sądu Polubownego przy KNF albo do sądu powszechnego.
Źródła:
- Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (t.j. Dz.U. 2026 poz. 823 ze zm.), art. 2–10, 17, 24–26, 35–41
- Ustawa z 17.10.2025 o zmianie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji (Dz.U. 2025 poz. 1545)
- Ustawa o usługach płatniczych (t.j. Dz.U. 2026 poz. 623), art. 15a, 15b, 44–46
- Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. 2026 poz. 795), art. 118, 361, 471
- Ustawa o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (t.j. Dz.U. 2025 poz. 1228), art. 13
- Ustawa – Prawo bankowe (t.j. Dz.U. 2026 poz. 38), art. 70a
- Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. 2025 poz. 1714), art. 42
- ZBP – Regulamin Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego (2026, PDF)
- ZBP – Arbiter Bankowy
- KNF – Regulamin Sądu Polubownego przy KNF z taryfą opłat (PDF)
- KNF – Sąd Polubowny: arbitraż
- KNF – Sąd Polubowny: mediacja
- PKO Bank Polski – Składanie reklamacji
- Alior Bank – Reklamacje
- Alior Bank – zmiany w zasadach składania reklamacji (12.02.2026)
- Bank Millennium – Kontakt i reklamacje
