Chargeback to procedura reklamacyjna, w której bank wydający kartę odzyskuje pieniądze od sprzedawcy, gdy ten nie wykonał umowy. Wyjaśniamy zasady korzystania z karty przy chargebacku: kiedy przysługuje, jak złożyć reklamację, jakie dowody przygotować i jakie obowiązują terminy.
Czym jest procedura chargeback?
Chargeback to procedura reklamacyjna prowadzona przez wydawcę karty, czyli bank. Pozwala odzyskać pieniądze z wykonanej transakcji kartą, gdy sprzedawca nie wywiązał się z umowy.
Procedura wynika z regulaminów organizacji kartowych, takich jak Visa i Mastercard. To rozwiązanie umowne i dobrowolne, którego nie wymagają przepisy prawa.
W sporze uczestniczą bank wydający kartę, agent rozliczeniowy sprzedawcy i organizacja kartowa. Agent rozliczeniowy, czyli acquirer, obsługuje terminal lub bramkę płatniczą sprzedawcy.
Krótką definicję znajdziesz też w haśle procedura chargeback.
Przypadki, w których chargeback działa
Chargeback dotyczy transakcji, które posiadacz karty zatwierdził, ale sprzedawca nie wykonał umowy. Typowe sytuacje to:
- zamówiony towar nie dotarł albo usługa nie została wykonana,
- sprzedawca nie oddał pieniędzy po zwrocie towaru,
- towar lub usługa są niezgodne z umową,
- towar dotarł uszkodzony,
- sprzedawca okazał się oszustem.
Bank rozpatruje też sporne obciążenia, na przykład podwójne pobranie kwoty za jeden zakup. Ostateczne warunki określa regulamin karty.
Chargeback a transakcja nieautoryzowana
Chargeback nie dotyczy transakcji nieautoryzowanych, czyli takich, na które posiadacz karty nie wyraził zgody. Wtedy obowiązują zasady zwrotu z ustawy o usługach płatniczych.
Bank musi zwrócić kwotę nieautoryzowanej transakcji najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu (art. 46 ust. 1). Zgłoszenie składa się niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 13 miesięcy od obciążenia rachunku (art. 44).
Kolejne kroki opisujemy w poradniku jak zgłosić nieautoryzowaną transakcję.
Chargeback obejmuje wyłącznie płatności kartą. Nie dotyczy BLIK-a ani przelewów – przy nich reklamację rozpatruje bank na ogólnych zasadach.
Zwroty przy BLIK-u omawiamy w artykule o płatnościach BLIK P2P.
Jak złożyć reklamację chargeback krok po kroku
- najpierw poproś sprzedawcę o zwrot – korespondencja posłuży potem jako dowód,
- złóż w banku reklamację transakcji kartą, zaznaczając, że chodzi o chargeback,
- opisz sytuację z datami: zamówienie, płatność, termin dostawy, kontakt ze sprzedawcą,
- dołącz dowody wymienione niżej,
- śledź status sprawy i uzupełniaj dokumenty, jeśli bank o nie poprosi.
Miejsce i formę złożenia reklamacji bank musi podać w umowie (art. 4 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji). Zwykle można to zrobić w bankowości internetowej, w aplikacji, przez infolinię lub w oddziale.
Ogólne zasady opisujemy w artykule jak złożyć reklamację w banku.
Chargeback w Credit Agricole, Pekao, PKO BP i mBanku
Wiele osób szuka zasad chargebacku w konkretnym banku. Mechanizm jest wszędzie ten sam, bo wynika z regulaminów Visa i Mastercard.
Różnią się formularze, kanały zgłoszenia i lista wymaganych dokumentów. Podaje je regulamin karty i strona banku poświęcona reklamacjom, dlatego warto sprawdzić je przed złożeniem wniosku.
Jak udokumentować roszczenie?
Bank z reguły oczekuje dowodów potwierdzających zasadność zwrotu, w szczególności dowodu zakupu. Przygotuj:
- dowód zakupu – potwierdzenie zamówienia, paragon albo fakturę,
- dowód niewykonania umowy, np. status przesyłki albo zdjęcia uszkodzeń,
- opis sytuacji z datami,
- korespondencję ze sprzedawcą,
- potwierdzenie odesłania towaru, jeśli go zwrócono.
Niepełne dokumenty wydłużają sprawę albo prowadzą do odmowy. Lepiej skompletować je przed złożeniem reklamacji.
Terminy składania wniosków
Termin na złożenie reklamacji chargeback jest ograniczony – z reguły do około 120 dni od daty transakcji. Dokładny termin zależy od powodu sporu i regulaminu karty, dlatego problem warto zgłosić jak najszybciej.
Na reklamację dotyczącą usług płatniczych bank odpowiada w ciągu 15 dni roboczych. W szczególnie skomplikowanej sprawie może wydłużyć termin do 35 dni roboczych, ale musi wyjaśnić przyczynę (art. 15a ustawy o usługach płatniczych).
Ograniczenia procedury chargeback
Chargeback nie pomoże w każdej sytuacji. Bank odrzuci wniosek albo skieruje sprawę na inną ścieżkę, gdy chodzi o:
- transakcję nieautoryzowaną – tu działa zwrot z ustawy, nie chargeback,
- płatność BLIK-iem albo przelew,
- zgłoszenie po terminie z regulaminu karty,
- brak dowodów, że sprzedawca nie wykonał umowy.
Jeśli bank nie uwzględni reklamacji, w odpowiedzi musi pouczyć o możliwości odwołania i o wniosku do Rzecznika Finansowego. Musi też wskazać, kogo i przed którym sądem można pozwać (art. 10 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji).
Źródła:
- UKNF: Acquirer, Bank, Chargeback, czyli ABC płatności instrumentem płatniczym (5.03.2026)
- Ustawa o usługach płatniczych (t.j. Dz.U. 2026 poz. 623), art. 15a, 44 i 46
- Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (t.j. Dz.U. 2026 poz. 823), art. 4 i 10
Szybkie działanie to klucz – miałem podobną sytuację z zakupem online, gdzie sprzedawca zbywał mnie odpowiedziami. Dobrze, że wiedziałem o procedurze chargeback, bo dzięki tej wiedzy udało mi się odzyskać pieniądze!
Dobrze, że poruszyliście temat chargebacku! Ostatnio miałem sytuację z zakupem, który nie dotarł, i dzięki szybkiemu zgłoszeniu do banku udało mi się odzyskać pieniądze. Warto regularnie monitorować transakcje, żeby nie przegapić terminu.