Nowe technologie w bankach to dziś głównie aplikacje, czatboty i automatyczne decyzje. Z aplikacji bankowych korzysta 28,1 mln aktywnych użytkowników, a placówek jest o ok. 31% mniej niż w 2018 r. Wyjaśniamy, co to zmienia dla klienta.
Transformacja cyfrowa w bankowości – co się zmienia
Transformacja cyfrowa to nie tylko przeniesienie usług do internetu. Banki zmieniają procesy: automatyzują obsługę, analizują dane i przenoszą sprzedaż do aplikacji.
Według ZBP na koniec II kwartału 2026 r. z aplikacji bankowych korzystało 28,1 mln aktywnych użytkowników. To o 7,08% więcej niż rok wcześniej.
Ponad 22 mln użytkowników loguje się wyłącznie przez aplikację, bez serwisu internetowego. Aktywnych klientów bankowości w przeglądarce było 20,7 mln, o 10,94% mniej niż przed rokiem.
ZBP podaje też ponad 46,3 mln rachunków z dostępem do bankowości elektronicznej. To liczba umów, a nie klientów.
Sztuczna inteligencja i czatboty w polskich bankach
Przykłady z oficjalnych stron banków (stan na 30 października 2026 r.):
| Bank | Narzędzie | Co potrafi | Ograniczenia |
|---|---|---|---|
| PKO BP | voiceboty na infolinii i Asystent głosowy w IKO | asystent zrobi przelew i przeanalizuje wydatki; skorzystało z niego 5,6 mln osób | dane z komunikatu z 10.07.2025 |
| ING Bank Śląski | Wirtualny Asystent w Moim ING | odpowiada na prawie 4000 pytań, działa 24/7, np. zamówi gotówkę | bot „nie wie, z jakich usług korzystasz” |
| mBank | Marek Bot na infolinii | ustali PIN, aktywuje kartę, zmieni limit; działa 24/7 | mówi tylko po polsku, trudniejsze sprawy przełącza do konsultanta |
| Erste Bank Polska (dawniej Santander) | Wirtualny Asystent | odpowiada na proste pytania o produkty w 4 językach, działa 24/7 | nie przyjmuje dyspozycji i nie łączy z doradcą |
Czatboty odpowiadają na proste pytania i wykonują wąski zakres czynności. Nie doradzają przy wyborze lokat i nie negocjują warunków umów.
Banki zapowiadają kolejne kroki. ING od grudnia 2025 r. testował asystenta opartego na GenAI w ING Business, a mBank zapowiedział asystenta AI w nowej aplikacji.
AI może też oceniać zdolność kredytową. Według eksperta UKNF takie systemy będą musiały być wyjaśnialne, bo AI Act uznaje je za systemy wysokiego ryzyka.
Decyzja kredytowa algorytmu – prawa klienta
Bank może ocenić zdolność kredytową wyłącznie automatycznie, także z profilowaniem (art. 105a ust. 1a Prawa bankowego). Musi wtedy zapewnić wyjaśnienia, interwencję człowieka i możliwość przedstawienia własnego stanowiska.
Niezależnie od tego art. 70a daje prawo do pisemnego wyjaśnienia każdej oceny zdolności kredytowej. Wniosek składa się w ciągu roku, a bank odpowiada w 30 dni.
Wyjaśnienie obejmuje czynniki, w tym dane osobowe, które wpłynęły na ocenę. Opłatę za nie bank może pobrać tylko od przedsiębiorcy.
RODO (art. 22) daje prawo, by nie podlegać decyzji opartej wyłącznie na automatycznym przetwarzaniu i wywołującej skutki prawne. Przy wyjątkach przysługuje co najmniej interwencja człowieka i możliwość zakwestionowania decyzji.
Jak banki liczą punkty, wyjaśniamy w tekście o scoringu BIK.
AI Act i polska ustawa o sztucznej inteligencji
Przepisy AI Act o systemach wysokiego ryzyka, w tym o scoringu kredytowym, miały obowiązywać od 2 sierpnia 2026 r. Pakiet AI Omnibus przesunął je na 2 grudnia 2027 r.
W Polsce obowiązuje ustawa z 3 lipca 2026 r. o systemach sztucznej inteligencji. Powołała ona Komisję Rozwoju i Bezpieczeństwa Sztucznej Inteligencji.
Skargę do Komisji może złożyć osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna (art. 59 ustawy). Od decyzji Komisji przysługuje odwołanie do sądu ochrony konkurencji i konsumentów.
Czy banki zrezygnują z oddziałów stacjonarnych
Sieć placówek wszystkich banków w Polsce według danych KNF:
| Stan na | Oddziały | Filie, ekspozytury i inne placówki | Razem |
|---|---|---|---|
| 31.12.2018 | 6271 | 3688 | 9959 |
| 31.12.2020 | 5551 | 2901 | 8452 |
| 31.12.2022 | 5083 | 2403 | 7486 |
| 31.12.2024 | 4943 | 2212 | 7155 |
| 31.08.2026 | 4803 | 2093 | 6896 |
Od końca 2018 r. placówek ubyło o ok. 31%, ale nie zniknęły. KNF wiąże ten spadek z rozwojem mobilnych kanałów korzystania z banku.
Najwięcej oddziałów zamknięto w 2020 r., gdy ich liczba spadła z 6120 do 5551. W ostatnich 12 miesiącach ubyło 80 oddziałów i 82 filie.
Mniej placówek nie oznacza mniej pracowników. Zatrudnienie w bankach rośnie od 2022 r. i w sierpniu 2026 r. wyniosło 149 338 osób.
KNF łączy to m.in. ze wzrostem zatrudnienia w centralach banków. Oddział pozostaje ważny dla osób, które nie korzystają z aplikacji.
Płatności mobilne, BLIK i przelewy natychmiastowe
W I półroczu 2026 r. wykonano 1,6 mld transakcji BLIKIEM o wartości 244,8 mld zł. Na koniec czerwca system miał 21,6 mln aktywnych użytkowników.
BLIK nie jest usługą jednego banku. Marka należy do Polskiego Standardu Płatności, a system zbudowało sześć banków; działa od 9 lutego 2015 r.
Zasady płatności opisujemy w tekście jak działa system BLIK.
Przelew Express Elixir dociera do odbiorcy w ciągu kilku sekund. KIR podaje, że działa całą dobę, także w święta, ale dostępność może zależeć od banku.
Standardowo jednym przelewem można wysłać do 100 000 zł. Wysokość limitu ustala bank.
W II kwartale 2026 r. wykonano 180 mln takich przelewów o wartości 94 mld zł. Przelewu natychmiastowego nie da się zatrzymać po zleceniu, więc sprawdzaj numer rachunku.
Kiedy opłaca się płacić za szybszy przelew, opisujemy w porównaniu przelew natychmiastowy czy zwykły.
Otwarta bankowość i fintechy
Otwarta bankowość to w przepisach dwie usługi: inicjowanie płatności i dostęp do informacji o rachunku. Definiuje je art. 3 ustawy o usługach płatniczych.
Dostawca dostępu do informacji działa tylko za zgodą wyrażoną w sposób niebudzący wątpliwości. Widzi wyłącznie wskazane rachunki i nie może używać danych do innych celów.
Praktyczne przykłady opisujemy w tekście jak działa aplikacja open banking.
Pieniądze w instytucji płatniczej lub instytucji pieniądza elektronicznego nie są depozytem (art. 7 ustawy o usługach płatniczych). Gwarancje BFG obejmują banki, z wyjątkiem hipotecznych, i kasy.
Instytucja płatnicza musi za to trzymać pieniądze klientów oddzielnie od własnych. Różnice opisujemy w tekście o roli KNF i BFG.
KNF prowadzi program Innovation Hub dla firm testujących innowacje. Od 2023 r. działa też Piaskownica Wirtualna DLT do testów technologii blockchain.
Nowe technologie w bankowości firmowej
ZBP liczy ponad 3,9 mln rachunków małych i średnich firm z dostępem do bankowości elektronicznej. Aktywnych klientów z tej grupy jest poniżej 2,5 mln (II kwartał 2026 r.).
Dzięki otwartej bankowości program księgowy może za zgodą firmy pobierać historię rachunku. Ułatwia to księgowanie wpłat i podgląd kilku rachunków w jednym miejscu.
ING od grudnia 2025 r. testował w ING Business asystenta AI opartego na GenAI. Wdrożenie dla wszystkich użytkowników bank planował na I kwartał 2026 r.
CSIRT KNF ostrzega przed oszustwami wymierzonymi w firmy: fałszywymi fakturami i podmianą numeru rachunku w dyspozycjach. Pomaga podwójne zatwierdzanie przelewów i telefoniczne potwierdzanie zmiany rachunku kontrahenta.
Kryptoaktywa – brak polskiej ustawy
W Polsce nie ma ustawy o rynku kryptoaktywów. Sejm trzy razy ją uchwalał i trzy razy prezydent ją zawetował.
Ostatniego weta Sejm nie odrzucił 4 września 2026 r. KNF podaje, że żaden krajowy organ nie nadzoruje działalności objętej MiCA, poza emitentami tokenów e-pieniądza.
Kryptoaktywa nie mają gwarancji BFG. UKNF przypomina, że bitcoin czy ether nie są pieniądzem ani prawnym środkiem płatniczym.
Cyberbezpieczeństwo – nowe zagrożenia
W 2025 r. CERT Polska zarejestrował 260 783 incydenty, o 152% więcej niż rok wcześniej. Phishing, czyli wyłudzanie loginów i haseł, stanowił 30% zdarzeń.
CSIRT KNF ostrzega, że przestępcy używają AI do fałszywych nagrań audio i wideo. Podszywają się pod konsultantów banku, by nakłonić do autoryzacji transakcji.
Jak działa podszywanie się pod numer banku, wyjaśniamy w tekście o spoofingu.
Groźna była też kampania NGate na telefony. Przekazywała dane karty z telefonu ofiary do przestępcy stojącego przy bankomacie.
Jak bezpiecznie korzystać z nowych technologii:
- instaluj aplikację banku tylko z oficjalnego sklepu i aktualizuj system,
- ograniczaj zgody dla aplikacji do niezbędnych i sprawdzaj, które usługi mają dostęp do konta,
- włącz powiadomienia i limity transakcji,
- podejrzane wiadomości weryfikuj, dzwoniąc na oficjalny numer banku,
- nigdy nie instaluj programów do zdalnego pulpitu na prośbę „konsultanta”,
- w firmie ustal uprawnienia i podwójne zatwierdzanie przelewów.
Więcej zasad zebraliśmy w tekście o bezpieczeństwie bankowości internetowej.
Sztuczna inteligencja a praca w bankach
Według ILO i NASK co czwarte miejsce pracy na świecie jest potencjalnie narażone na wpływ generatywnej AI. Najbardziej prawdopodobne jest jednak przekształcenie pracy, a nie zastąpienie ludzi.
Najbardziej narażone są prace biurowe, ale rośnie też narażenie części zawodów finansowych. Według GUS w 2025 r. z AI korzystało 8,7% polskich firm, rok wcześniej 5,9%.
Najczęstsze pytania o nowe technologie w bankach
Placówek ubywa, ale nie znikają. Według KNF na koniec sierpnia 2026 r. działały 4803 oddziały i 2093 filie lub ekspozytury, o ok. 31% mniej niż na koniec 2018 r.
Według ZBP na koniec II kwartału 2026 r. było 28,1 mln aktywnych użytkowników aplikacji bankowych. Ponad 22 mln z nich korzysta tylko z aplikacji.
Tak. Bank na wniosek przekazuje pisemne wyjaśnienie oceny zdolności kredytowej, a konsument nic za nie nie płaci. Przy decyzji w pełni automatycznej przysługuje też interwencja człowieka (art. 70a i 105a Prawa bankowego).
Tylko jeśli fintech jest bankiem lub kasą. Środki w instytucji płatniczej lub instytucji pieniądza elektronicznego nie są depozytem i nie mają gwarancji BFG. Kryptoaktywa też ich nie mają.
Źródła:
- KNF – dane miesięczne sektora bankowego, stan na 31.08.2026 (XLSX)
- KNF – Informacja o sytuacji sektora bankowego w 2025 roku (PDF)
- ZBP – Raport NetB@nk, II kwartał 2026
- BLIK – wyniki I półrocza 2026 (20.08.2026)
- BLIK – O nas
- PKO Bank Polski – rozmowna sztuczna inteligencja (10.07.2025)
- ING Bank Śląski – Wirtualny Asystent w Moim ING
- ING Bank Śląski – pilotaż Asystenta AI w ING Business (16.12.2025)
- mBank – Marek Bot
- mBank – strategia 2026–2030 (23.09.2025)
- Erste Bank Polska – kontakt i Wirtualny Asystent
- Prawo bankowe (t.j. Dz.U. 2026 poz. 38), art. 70a i 105a
- RODO – rozporządzenie (UE) 2016/679, art. 22 (tekst na stronie UODO, PDF)
- Ministerstwo Cyfryzacji – AI Act: zmiany od 2.08.2026
- KNF – rola sztucznej inteligencji w sprawozdawczości (artykuł eksperta UKNF, 25.08.2026)
- Ustawa o systemach sztucznej inteligencji (Dz.U. 2026 poz. 1003)
- Ustawa o usługach płatniczych (t.j. Dz.U. 2026 poz. 623), art. 3, 7, 59s i 78
- Ustawa o Bankowym Funduszu Gwarancyjnym (t.j. Dz.U. 2026 poz. 620), art. 2
- KIR – Express Elixir
- KNF – Piaskownica Wirtualna DLT (1.02.2023)
- Sejm – przebieg prac nad ustawą o rynku kryptoaktywów
- KNF – koniec okresu przejściowego MiCA (23.06.2026)
- UKNF – ostrzeżenie o ryzykach związanych z kryptoaktywami (PDF)
- CERT Polska – raport roczny 2025 (PDF)
- CSIRT KNF – krajobraz cyberzagrożeń 2026 (PDF)
- ILO i NASK – globalny indeks narażenia zawodów na GenAI (20.05.2025)
- GUS – wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w przedsiębiorstwach w 2025 r. (7.05.2026)
Sztuczna inteligencja i chatboty już teraz ułatwiają kontakt z bankami. Często szybciej rozwiążę problem z pomocą bota niż przez infolinię – polecam każdemu!
Innowacyjne podejście banków do wykorzystania sztucznej inteligencji naprawdę robi wrażenie. Chatboty to świetne rozwiązanie, które znacznie ułatwia życie klientom, a personalizacja ofert to strzał w dziesiątkę! Mam nadzieję, że ta technologia będzie się dalej rozwijać.
Ciekawe, jak sztuczna inteligencja zmienia podejście do obsługi klienta w bankach! Chatboty naprawdę potrafią zaoszczędzić czas i sprawić, że kontakt z bankiem jest dużo bardziej komfortowy. Fajnie, że technologia idzie w kierunku lepszego dostosowania oferty do naszych potrzeb!
Fajnie, że banki zaczynają wykorzystywać AI do lepszego dostosowywania ofert do nas, klientów. Dzięki temu moglibyśmy otrzymywać propozycje, które naprawdę odpowiadają naszym potrzebom – to z pewnością ułatwi życie!